关于诺基亚公司CRM现状的诊断书
关于诺基亚公司CRM现状的诊断书
课程：客户关系管理
测试：期末考试
班级：15营销与策划2班
学号：1507070226
诺基亚公司成立于1865年，是一家总部位于芬兰主要从事生产移动通信产品的跨国公司。在经历了破产后，诺基亚还不忘对手机行业的发展，开始跟上消费者的需求，但在对新兴起智能产品的经验不足，行业服务水平跟现代市场存在差距，所以在客户关系方面出现一系列问题，在手机服务、客户了解等问题上出现漏洞，给诺基亚带来难题，如何解决现在诺基亚出现的客户上问题，决定了诺基亚未来的发展。通过这次诊断，将为诺基亚找到出路，提高效益和竞争优势。
诺基亚公司CRM现状
客户关系的建立
提及手机，讲到情怀，80后、90后很多朋友会第一想起诺基亚，因为他们见证过属于诺基亚巨头的时代。但后来诺基亚开始衰退，远离手机发展的潮流趋势。现在的诺基亚缺乏对客户的了解，没有给客户带来真正的价值，在服务系统上并没有做到依靠客户来提高客户忠诚度，客户的满意度不高。
2、回归市场后的诺基亚开始尝试着跟着手机设计潮流，推出安卓系统的手机，在客户关系管理上跟上市场节奏，来符合年轻人想要的手机功能，努力在保持客户关系。
（二）客户关系的维护
虽然诺基亚有过衰落，但诺基亚不忘对客户的服务质量，一直在为客户做出尝试，满足客户需求，获得一致好评。先是手机的拍照功能，诺基亚努力做得最好，有自己独有拍照技术，加入到手机系统中。在微软系统中，加入安卓机流行用的应用，虽然很难推广，但就诺基亚的品质而言，一直保持稳定，有了客户的使用，使得诺基亚再次能生存起来。另外，诺基亚使用的系统具有流畅、干净的特性，它的存在，使得很多客户想使用，促使诺基亚在客户中有良好的信誉。
客户关系的恢复
诺基亚推出安卓平板电脑，也出了诺基亚安卓手机，到今年新出的诺基亚6正在备受关注，通过符合客户要求，诺基亚开始在客户中的体验度开发。另外，诺基亚还顾着老客户，推出老式机型，沿着实用性的特性加上现代的科技，性价比高，诺基亚正在努力恢复客户关系。
二、诺基亚公司CRM方面存在的问题
（一）客户需求
目前来看，诺基亚的对客户的定位并不清晰。对于正在强势的智能手机时代，诺基亚没有把握好市场，没有把握好客户，对客户的需求不清晰。就诺基亚而言，它没有根据客户的需求去发展，脱离了对客户的服务，造成了对客户要求的不了解，远离的客户。在客户忠诚度上开始下降，在于缺少对客户喜爱的智能手机产品。
竞争力下降
近年来，诺基亚受到客户的关注度逐年下降，诺基亚在产品创新能力上不足，在产品的操作界面上达不到大多数客户的需求，这样就造成客户在对诺基亚的体验性下降。相比起苹果、三星等知名智能手机，诺基亚的品牌地位开始下降，客户上的竞争力也跟着下降。而关注度的变化直接影响到销量的变化，因此诺基亚没有足够的资金研发新产品、新技术，导致了与其他智能手机拉开差距，走向低谷，客户就不大愿意去研究诺基亚。多项数据表明，即使诺基亚有一定的关注度，但客户并不愿意为此买单，客户更愿意购买智能性更高、多样性应用的手机。
对客户的产品宣传
谈到诺基亚，相信很多人都不知道原来诺基亚有过塞班系统、微软系统跟安卓系统，当有些诺基亚用户使用塞班系统时，很多人还不知道诺基亚已经有了微软系统，当用户使用微软系统时，还不知道诺基亚手机安卓系统的存在。这给客户在对诺基亚的了解上缺乏咨询，有些客户可能会在网络上了解诺基亚，知道诺基亚发布的新闻动态，但除了一些年轻人，其他人并不了解。因为线下很难看到诺基亚的宣传单张，就算是智能手机店，也不会去关注诺基亚手机的动态，更多地关注人们喜爱用的智能手机，客户就抛弃了对诺基亚的想法，换来的只是属于年轻人为情怀买账。
诺基亚公司CRM出现问题的原因
渠道受损严重
诺基亚到现在脱离中国智能手机市场已经接近三年，原本的渠道关系已经不复存在。诺基亚的市场经济发展不好，手机的销售出现问题，加上诺基亚对渠道的掌控过严，现在人们更换手机的频率高，手机的体验度直接影响到客户对手机的评价。市场的竞争多元化打压着诺基亚，现在的诺基亚不像是以前那样成为霸主，这使得客户对诺基亚的看法有所改变，更多的是因为跟不上潮流、没有突出的地方，造成客户对诺基亚的喜欢程度下降。对于诺基亚而言，则是一大不利因素，当前，渠道的重要性正在进一步凸显，我们所了解到的，几乎所有国产厂商都在进行渠道建设，诺基亚却没有通过好的渠道去给客户带来别样的使用条件。诺基亚过于自信，沉醉于成功，自认为有实力，品牌知名度领先，虽然对于做安卓机有过发展，但并不重视开发，诺基亚在手机行业没有抓住顾客的心，在手机的性价比、跑分、配置已经远离手机市场，顾客没有为此买单。
手机系统问题
大家都知道，诺基亚属于国际品牌，而国际品牌绕不开本地文化，由于这样的一个存在，注定在中国做出来的ROM要尽量符合人们的操作习惯，同时在优化易用性程度上满足客户需要。诺基亚在今年的新推出的诺基亚6当中，出现的手机界面不适合国人使用习惯，从客户的反应上看，诺基亚还没那么容易得到客户的认可与尝试。
2、诺基亚的品牌缺乏时尚感，开始失去想象力。在技术上没有与消费者相结合，缺乏技术上的转化，没有抓住消费者的消费趋势。智能触屏机的来临，跟上潮流才是人们想去追求的，而不是单纯的打电话、发短信，客户对于这样的手机相信都不会去主动购买，诺基亚手机产品慢慢被消费者放弃。
诺基亚的宣传不足
在功能机时代，提起手机人们首先会提到诺基亚，但现在提起手机，相信会先想到苹果、三星等知名度高的手机。早几年的诺基亚人们可以对它不了解，但近两年发展起来的诺基亚，人们还对诺基亚的实力怀疑和对诺基亚的不了解，那就出问题了。很明显的是，诺基亚在宣传上面出现问题，诺基亚推出了诺基亚x2、诺基亚平板到现在的诺基亚6等安卓系统产品，在功能上开始跟上智能潮流手机，而诺基亚在宣传上却没有接近中国地气，诺基亚主要在网络平台开发布会，没有把它推广到下线，客户无处深入了解。诺基亚在当前竞争激烈的智能手机市场上没有宣传上给予优惠，客户对于手机首先会看到优惠情况才有兴趣主动了解，诺基亚需要做出改变。
诺基亚公司CRM完善对策
保持自身优势
即使诺基亚手机落后于市场上的大多数智能手机，但提及手机，人们对于情怀机有一定的注意。诺基亚在手机制造质量比较好，人们比较认可，诺基亚可以多关注客户的动态，跟上客户的需求。在手机技术上，诺基亚有一定的基础，现在主要是利用好自身在手机拍摄、手机通讯技术上保持优势，通过优势为消费者生产性价比高的手机。诺基亚在口碑上得到人们的认可，也证实了诺基亚“科技以人为本”，诺基亚将以安卓系统出现，人们期待的诺基亚6取得了不错的成绩，接下来推出的诺基亚9将以怎样的技术出现，相信人们都很期待。对此，诺基亚应该抓住自身的发展机会，注重客户沟通，提高销售效率，将人性化进行到底，积极在手机技术上交流，与合作伙伴共同发展，营造市场气氛，传播诺基亚文化，增强客户心中的价值与信任感。
积极应对不足
诺基亚在智能手机触屏技术上落后于世界知名手机品牌，现在诺基亚在智能手机上有所发展，诺基亚可以依靠稳固的通讯技术在手机市场上占有一定地位。虽然诺基亚在智能手机上并不成熟，但现在有了资金、有了市场，诺基亚可以在系统优化上逐渐符合国人的操作界面，有更多的创新、想象力，在手机性能上要考虑到市场同类产品，不落后于其他手机品牌，逐渐满足顾客需求。在价格上要尽量符合大多数消费者的支付范围，使得顾客愿意了解和购买诺基亚手机。在宣传力度方面，诺基亚应该带产品到线下，让更多消费者体验到诺基亚近年来的创新，通过消费者的反馈，诺基亚公司还可以给系统界面做相应的改进，化劣势为优势，从而使得顾客需要诺基亚的出现，更上一个档次。对客户进行细分，从根本上了解客户，从不同顾客出发区分客户对诺基亚的价值。
建立营销渠道
现在的诺基亚在中国市场赖以生存的原因是人们对诺基亚的情怀，在手机市场上还是占有一定的比例，所以在营销渠道上诺基亚可以选择到代理商，或者直接把商品供到连锁商，控制好诺基亚手机的出货量，主动了解市场，让更多的客户了解到诺基亚的机型与品质，增强产品价值、服务价值，改变诺基亚在客户中的形象，增加人们对诺基亚的热衷，从而在营销过程中争取更多利润。
结语
在诺基亚公司CRM现状诊断项目中，针对诺基亚在客户关系管理中出现的问题，诺基亚将在智能手机市场上增加对其宣传，通过对客户的了解，积极为顾客提供优质的手机智能体验。现在智能手机的客户要求越来越高，诺基亚的竞争对手也在加快速度满足客户的需求，客户期待的不仅是优质的产品，更是他们与诺基亚的互动形成良好的印象，相信在诺基亚强大的实力基础上，能增强创新能力，改变诺基亚在客户中的形象，解决自己在现有市场竞争能力较低的情况，保证好诺基亚品牌的影响力与客户忠诚度。在此基础上，诺基亚可以更好地整合资源，提升客户价值、公司价值，也就是给诺基亚公司带来最终价值。
